La encuesta NPS puede ayudarte a conocer lo que piensa tu cliente del servicio que entregas, pero ¿cómo medirlo? Te contamos todo sobre esta herramienta.
Si tienes una empresa, saber lo que es la métrica NPS y cómo calcularla es fundamental. Si aún no lo sabes, entonces en este artículo te enseñamos todo lo que necesitas saber para poner en práctica esta medición en tu negocio.
Lo primero que debes saber es que NPS es la sigla de Net Promoter Score, este indicador se dedica a medir la experiencia del cliente con un servicio o marca.
A grandes rasgos, el indicador NPS mide la lealtad de tus clientes y se obtiene de una encuesta con una o dos preguntas que se hace regularmente respecto al servicio que entregas.
El NPS te ayuda a cuantificar sensaciones y aspectos claves, otorgándoles un número a la lealtad, la satisfacción y entusiasmo de tus clientes, para que puedas no solo cuantificarlo, sino analizar sus resultados para tomar acciones y decisiones al respecto.
Calcular el NPS no es difícil, solo hay que saber los pasos que debes seguir para recolectar la información de tus clientes y que sea lo suficientemente sencillo para ellos contestar las preguntas para que no rechacen la encuesta.
Lo primero que debes hacer es redactar las preguntas de la encuesta y la recomendación en este punto es que sean la menor cantidad de preguntas posibles, para que el cliente no rechace tu encuesta por ser demasiado larga. Lo ideal es que no sean más de dos preguntas, pero si la preparas y la redactas bien, con una sola pregunta podría bastar para que recabes toda la información que necesitas.
También debes tener en cuenta que la pregunta debe ser formulada para que el cliente responda asignando un número de 1 a 10, en la que 1 es la calificación más baja y 10 la más alta.
Una vez que tienes los resultados, es hora de categorizar a los clientes de acuerdo a cómo respondieron la encuesta NPS, para ello tendrás tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
En general este cálculo es sencillo: se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de encuestados promotores. Esto te dará un resultado que va desde el -100 al 100.
Para ponerlo en términos aún más simples; si hacemos la encuesta a 10 personas y obtienes 7 (70%) promotores, 2 pasivos (20%) y 1 detractor (10%) el resultado de tu NPS será de 60%.
Con esta información, es hora de hacer análisis que nos llevarán, eventualmente, a poder tomar acciones para entender las necesidades de los clientes detractores y por qué no están conformes con el servicio.
Teniendo ya los datos en mano es importante comprender lo que es un buen o mal NPS, en general, tener un NPS desde 0 hacia arriba se considera "bueno", así lo indicaron Bain & Company, los creadores del NPS.
Que tu empresa tenga un NPS del 0 al 30% es considerado bueno, del 30% al 70% es muy bueno y de 70% al 100% es excelente.
Los resultados que deben preocuparte son aquellos en número negativo, ya que esos números muestran que tus detractores son más que los promotores de tu marca y da pie para investigar de manera rápida lo que sucede en tu empresa, en qué estás fallando y qué necesitan tus clientes que tú no les estás entregando.
A pesar de todo esto, lo importante aquí es que debemos entender los números de tus competidores y de las empresas que se desempeñan en el mismo rubro que tú. Por supuesto que siempre es importante poder analizar los datos, las preguntas y las respuestas, porque todos tenemos capacidad de mejorar, pero hay que tener en cuenta los promedios del NPS del área en la que se desempeña tu empresa.
Te damos algunos porcentajes de algunos rubros que te podrían interesar; las empresas consultoras deberían promediar un NPS del 50%, las de servicios financieros un 44% y los SaaS (software as a service) promedian un 36%. Por supuesto, nada de esto está escrito en piedra y los promedios de NPS van variando en cada mercado o área constantemente, así que la recomendación es estar al corriente de estos números.
Hemos mencionado varias razones dentro del presente artículo para que tu empresa se aventure a realizar una encuesta NPS. Por supuesto que una de las más importantes tienen que ver con el análisis de tu producto y de cómo estás entregando tu servicio.
Pero eso te lleva a otros beneficios como el de conocer a tus clientes y entender más profundamente qué es lo que está buscando y cómo lo está buscando y entender cuáles de estos clientes son potenciales promotores de tu marca, esos que van a hablar de ella con sus colegas y amigos.
Analizar los datos del NPS no solo te lleva a entender lo que está mal sino a resaltar aquello que está bien, aquello que tus clientes están valorando. Esos datos te ayudarán a crear una mejor campaña de marketing, o de mejorar la que ya tienes, para resaltar tus virtudes de cara a los potenciales clientes y de aquellos que están en búsqueda de un servicio como el que entregas.
Probablemente tus primeras encuestas NPS sean a todo el universo de tus clientes, sin embargo, en la medida que estos vayan participando, no tiene sentido forzarlos a contestar las encuestas inmediatamente posteriores.
También puedes decidir dejar afuera a aquellos usuarios que tengan casos activos de servicio al cliente y que ya están conversando contigo por esa razón.
Tu reacción ante los detractores debe ser rápida. Lo ideal es que investigues y personalices tus interacciones con estos detractores, por ejemplo, comunicarte uno a uno con ellos, para que te expliquen por qué se sienten decepcionados de tu servicio, conocer sus requerimientos, descubrir sus necesidades y entender el porqué de su evaluación.Ponte en su lugar, esta es tu oportunidad invaluable no solo de mejorar, sino que de ver tu producto con los ojos de los que lo usan.
Ten en cuenta que si no actúas rápidamente tu detractor dejará muy pronto de ser un cliente y, lo peor de todo, es que va a traspasar su experiencia negativa a otros potenciales clientes. Es sabido que las malas experiencias se comparten mucho más que las buenas y que para borrar una mala experiencia de un cliente necesitarás varias buenas.
Debido a lo mismo que mencionamos, tampoco debes olvidarte de dar incentivo a tus promotores, personalizar tus interacciones con ellos y estimularlos a que compartan su experiencia positiva. No descuides aquello que va bien, haz que tus promotores se sigan sintiendo especiales.
Y tampoco puedes dejar de lado a tus clientes pasivos. Las empresas comenten el error de olvidar que tienen la gran oportunidad de convertir la base de pasivos en promotores. No cometas ese error, para ello, también deberás contactarte con ellos para entender por qué no están tan entusiasmados con tu producto. Ten en cuenta que los pasivos no son leales a ninguna marca y que pueden irse de tu lado en cualquier minuto.
Como verás el NPS no es difícil de medir y sus beneficios para tu empresa valen la pena el esfuerzo para ponerlo en marcha y acuérdate de no dejar de traspasar la importancia del NPS a todo tu equipo.
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